ESCALA Y CALIDAD el cliente siempre al centro

Fieldtrip #5 / Viernes 30 de abril de 2021.

En publicaciones anteriores hemos comentado que la innovación y el uso metodologías ágiles aún tienen un largo camino por recorrer en el sector construcción. Sin embargo, existen empresas disruptivas que lideran el camino que pronto otras empezarán a seguir.

Imagine una empresa con la visión de crear espacios urbanos con servicios completos y lotes listos para construir. Hasta ahora suena bien, pero  ¿cómo sirve la innovación en este servicio de crear ciudades formales y organizadas? La innovación  puede  servir para que este esfuerzo se oriente a las necesidades y preferencias del sector del mercado de las familias en la base de la pirámide  (BdP).[1]

Siete de cada diez viviendas que se construyen en Perú pertenecen al mercado denominado como informal de la construcción, al que preferimos llamar como mercado de la vivienda progresiva, un segmento que a menudo construye su vivienda gradualmente en un proceso que puede tomar hasta treinta años[2]. Estas familias  requieren diferentes soluciones específicas en comparación con los segmentos de mayores ingresos de la población. A pesar de su alto potencial de crecimiento, este segmento tiene una alta demanda desatendida en productos y servicios de vivienda.  A esto lo llamamos el mercado invisible de la construcción de vivienda, un mercado que mueve más de mil millones de dólares al año y que además tuvo el mayor crecimiento en flujo de capital movilizado durante el 2020.

Al escuchar las necesidades de los clientes y  ofrecerles  soluciones de vivienda ad hoc, se pueden generar enormes beneficios para las empresas y además estarán contribuyendo a cerrar la brecha actual de vivienda segura y de calidad.

El desafío de la innovación: ¿cómo  podríamos  utilizar el Human Centered Design para poner a  las familias en el centro de la operación:  ayudarlas a tener acceso a viviendas seguras y de calidad y atender un segmento de mercado que a menudo es pasado por alto pero que representa una gran oportunidad de negocio?

Hoy, en Fieldtrip viajaremos con nuestro socio  Menorca Inversiones,

¡Bienvenido, esto es Fieldtrip!

Cuando una familia completa sus pagos para hacerse de un lote o una vivienda en los proyectos de Menorca, el acompañamiento a la familia continúa a través de los servicios del Guardián Constructor (GC). El GC es un servicio innovador creado para acompañar a las familias en todo el proceso de construcción y permisos de obra. Esta alianza entre Menorca y el Guardián permite que las familias puedan completar el proceso de formalización ante el municipio y presentar la “licencia declarada” de su propiedad, lo que automáticamente los convierte en parte del sistema formal de propiedad y financiero, abriendo así un mundo lleno de nuevas posibilidades de acceso.

Ser parte del sistema

El lograr un título de propiedad en el Perú, para el segmento de la BdP, no es un hecho menor en un país en el que el 70% de las construcciones unifamiliares se realiza de manera informal. Los trámites demandan diferentes planos de ingeniería y requisitos que, sin asesoría técnica, son virtualmente imposibles de cumplir. Es aquí donde el servicio del Guardián Constructor y Menorca cobra especial relevancia. El resultado de titular sus propiedades cambiará la vida a  estas familias, el valor se multiplicará hasta por cinco veces (sea un lote o una casa) y podrán finalmente tener acceso a crédito hipotecario de la banca formal para mejorar sus casas (si ya las tienen) o construir una desde cero.

Escuchar para entender y entender para mejorar, repitiendo esto las veces que sea necesario.

Es de esta forma que Menorca, con la asesoría del Guardián Constructor, se ha enfocado en poner al cliente en el centro, utilizando metodologías ágiles. El proceso siempre empieza empatizando, lo que significa vivir la experiencia del cliente para entender lo que desea. Partiendo de ahí, Menorca empezará a transformar ese deseo en un producto viable, para luego llevarlo a la realidad haciéndolo un producto factible. Y aquí no acaba el proceso, lo que sigue es iterar hasta el infinito. El producto final siempre es un prototipo a mejorar con la información que nos devuelve el cliente, conforme lo va usando.

El servicio del Guardián Constructor empieza con una reunión en el que escuchamos todas las características que la familia desea para su vivienda: número de cuartos, pisos, tipo de acabados, etc. Un profesional de la construcción escucha y anota todos los detalles, con esa información elabora una propuesta arquitectónica para la familia. Luego de recibir todo el feedback del plano, se procede a cotizar el proyecto. Por último, se firma un contrato en el que el Guardián Constructor se hace cargo de todo el proceso, desde la inscripción municipal hasta la construcción y saneamiento final de la obra. Literalmente, te entrega la casa construida en formato llave en mano.

¿Qué valor tiene esta constante iteración?

Que la empresa empieza a saber qué quiere el cliente antes de que este lo haya imaginado. En este punto empiezan las grandes innovaciones. Poner al cliente y sus necesidades al centro es una mirada empresarial que alinea el trabajo desde el directorio hasta los equipos de campo y servicio al público, pasa por todas las áreas de la empresa, se convierte en una verdadera cultura corporativa que, en el tiempo, se convierte en un diferencial y valor agregado enorme. Así como en una enorme oportunidad de mercado.

¿Cómo hago más sencillo el proceso para el cliente? Esta es una de las preguntas que un equipo que utiliza y vive el Human Centered Design se realizan muy seguido. Centrar al usuario y brindarle una experiencia de calidad no es lo mismo que optimizar un flujograma para reducir el tiempo de espera para brindar un servicio, tener al usuario al centro es más bien pensar cómo poder lograr que el cliente no tenga que esperar por una respuesta porque tiene ya toda la información que necesita al alcance de sus manos.

En la tarea de mejorar la calidad de vida somos uno, somos todos.

Menorca se ha convertido para nosotros en un aliado muy importante, no solo por la visión que compartimos sobre cómo acabar con la brecha de vivienda en el país, sino también porque creemos que su éxito va a persuadir a muchos otros desarrolladores. En la industria de la construcción ya se está empezando a entender que la innovación es el camino necesario para avanzar, actualizarse y aprovechar la enorme oportunidad que ofrecen los sectores de la BdP para cualquier producto o servicio que se le quiera ofrecer.

¿Cuál es el siguiente paso luego de adquirir un terreno? Si, el siguiente paso es empezar con los trámites legales y la construcción. En nuestro siguiente Fieldtrip viajaremos junto a las constructoras y entidades técnicas que nos acompañas en esta nueva filosofía de construcción llamada Guardián Constructor.

 

Seguimos,

En Perú y en más de 70 países en todo el mundo #YoSoyHabitat

¿Quieres leer nuestro Fieldtrip anterior? Click aquí.

[1] Base piramidal (BdP): Segmento de la población que abarca hogares con una renta per cápita diaria de $10.00 o menos en paridad de poder adquisitivo (PPA). En CTIV Perú, sitio web oficial. Estudio «Situación de la vivienda para la base de la pirámide» 2018 en: https://www.ctivperu.org/estudios-realizados-al-segmento-de-la-construccion-progresiva-de-vivienda-en-el-peru/

[2] En CTIV Perú, sitio web oficial. Estudio «Situación de la vivienda para la base de la pirámide» 2018 en: https://www.ctivperu.org/wp-content/uploads/2019/03/ESP_informe_viviendabdp_SJL.pdf